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피드백에도 기술이 필요해요

여러분은 회사에서 피드백을 자주 받으시나요? 직장인이라면 업무 평가에서, 회의에서, 점심시간에, 수시로 피드백을 받았을 거예요. 칭찬, 인정을 받아서 기분이 좋을 때도 있지만, 나와 대립하는 피드백을 받을 땐 불쾌하거나 속상한 기분이 들 때도 있죠. ‘칫 잘 알지도 못하면서…’ 피드백을 받으면 나도 모르게 본능적으로 반발심부터 샘솟습니다.

피드백을 받는 입장에선 상대방이 피드백을 잘 주지 못한다고 느끼는 경우가 많은데요. 하지만 반대로 피드백을 주는 입장에선 상대방이 피드백을 잘 받아들이지 못한다고 생각할 때가 많습니다. 왜 이토록 피드백은 주고, 받기가 어려울까요?

오늘의 a;keep 미리 보기 1. 피드백이 두려운 이유 2. 피드백은 받는 사람에게 달려있다? 3. 피드백의 기술

본능적으로 피하고 싶은 피드백

더 나은 업무 성과를 위해서 피드백은 꼭 필요합니다. 하지만 직장인에게 피드백이란 피할 수 있다면 최대한 피하고 싶은 존재인데요. 사람이라면 누구나 피드백을 두려워하는 것이 당연해요.

학습 욕구 vs 인정 욕구

피드백이 인간의 두 가지 욕구가 교차하는 지점을 건드리기 때문입니다. 사람이라면 누구나 학습 욕구를 가지고 있어요. 하지만 있는 그대로의 모습으로 받아들여지고 싶은 인정 욕구도 지니고 있고요. 피드백을 받으면 우리 뇌에서 상반되는 두 욕구가 부딪히게 됩니다. 상반되는 두 욕구 간의 긴장은 쉽게 사라지지 않고요. 누군가는 이 긴장에서 벗어나고 싶어서 피드백을 외면해 버리기도 합니다.

머릿속에 오래 남는 부정적인 피드백

또 하나 피드백을 피하고 싶은 이유는 우리 뇌는 100개의 칭찬보다 1개의 비난에 더 크게 반응하고 오래 기억하기 때문인데요. 뇌가 칭찬보다 비난에 민감한 이유는 진화 결과물의 일종입니다. 과거에는 긴장이나 공포감이 주는 감정 신호에 민감해야 생존에 유리했거든요.

비난이 위협 신호지만, 즐거운 기분을 주는 칭찬은 생존에 영향을 미치는 정보는 아니죠. 그래서 나에 대한 비난처럼 느껴지는 부정적인 피드백이 기억에 오래 남습니다.

피드백을 제대로 이해하는 방법

사실 피드백은 주는 사람보다 받는 사람이 더 중요합니다. 아무리 좋은 피드백이어도 받는 사람이 피드백을 수용할 의향이 없으면 무의미하거든요. 어떻게 하면 피드백을 잘 받아들일 수 있을까요?

피드백 종류 이해하기

피드백은 ‘나에 대한 상대방의 의견’ 정도로 풀이할 수 있는데요. 이때 같은 피드백일지라도 그 안에 숨은 의도가 사람마다 다르다는 사실을 기억해야 합니다. 피드백은 크게 세 가지 종류로 분류할 수 있어요. 피드백으로 오해가 생기는 이유는 각자 원하는 피드백 종류가 달랐기 때문입니다.

ⓒ내용출처=『일의 99%는 피드백이다』

한 예를 들어볼까요? 회사에서 한 인턴이 업무 마지막 날 사수에게 피드백을 요청했습니다. 사수는 앞으로 다른 업무를 할 때도 잘 해냈으면 하는 마음을 담아 업무 개선점을 구체적으로 작성해 전달했고요. 그런데 피드백을 요청했던 인턴의 표정은 영 좋지 않았습니다. 왜였을까요?

인턴은 업무했을 때의 성과에 대한 ‘인정’을 바랬으나 정작 사수로부터 돌아온 건 ‘조언’이었기 때문입니다. 반대의 상황도 마찬가지예요. 더 잘하고 싶은 마음에 어떤 점을 개선해야 하는지 ‘조언’을 듣고 싶은 상황에서 그저 ‘인정’만 받는다면 나에 대한 관심이 없다는 뉘앙스로 들릴 수 있거든요.

피드백의 의도를 파악해서 듣기

사람은 본능적으로 자신이 가진 편향을 확인시켜 주는 데이터를 찾습니다. 그래서 앞서 살펴본 예시처럼 서로 원하는 피드백이 어긋나기 쉬워요. 그러므로 피드백을 받아들일 때 인정, 조언, 평가 중 어떤 것인지 구분해 보세요. 내가 원하는 피드백은 무엇인지 파악하고, 상대가 전달한 피드백은 무엇인지 이해하려고 노력해 보는 거죠. 서로 오해 없이 피드백을 주고받을 수 있을 거예요.

ⓒ이미지출처=네이버 도서

『일의 99%는 피드백이다』 더글러스 스톤, 쉴라 힌 피드백이 주는 감정적인 자극과 상처로 괴로워하는 많은 사람들에게 마음을 다치지 않으면서 스스로 발전해나갈 수 있는 길을 제시하는 책.

피드백을 성공적으로 전달하는 방법

알고 보면 피드백에도 많은 기술과 방법이 존재합니다. 피드백은 편안한 분위기와 안정적인 상황에서 잘 전달하는 것도 중요한데요. 사람은 감정이 강렬해지면 극단적으로 해석하는 경향이 있어, 피드백을 왜곡해서 들을 수 있거든요.

상대방의 마음을 열어주는 [샌드위치 피드백]

샌드위치 피드백은 긍정적인 내용으로 시작해 상대방이 마음의 문을 열 수 있도록 만드는 것이 핵심입니다. 샌드위치처럼 칭찬 ‘빵조각’으로 시작해, 전하고 싶은 피드백 의견 ‘햄’을 끼우는 것이죠. 현실적인 어려움과 상황에 대해 공감하며 개선되었을 때 긍정적인 결과를 함께 언급하는 ‘빵조각’으로 마무리하는 것도 잊지 마세요.

일대일로 따뜻하게 대하는 [원온원 피드백]

1:1로 대화를 나눌 수 있는 원온원 피드백도 있습니다. 업무 피드백을 줄 때 공개적으로 사무실에서 주는 경우도 있는데요. 받는 사람의 상황과 맥락을 100% 이해하지 못한 피드백일 수 있어요. ‘칭찬은 공개적으로, 비판은 개인적으로 하라’는 말이 있듯이 피드백은 1:1로 전달해야 효과가 좋아요.

가능하다면 협업하는 팀원과 주기적으로 원온원 피드백 자리를 갖는 것을 추천해요. 갑작스럽게 1:1로 피드백 자리를 잡으면 상대방이 방어적으로 나올 수도 있거든요. 정기적 모임이 어려운 관계라면 티타임으로 자연스럽게 이야기해 보세요.

동료에게 명확하게 전달하는 [S.B.I 피드백]

구글에서 사용하는 동료 피드백 방식인데요. 어떤 동료가 실제로 한 행동을 구체적으로 묘사하는 방법입니다. SBI란 Situation 상황, Behavior 행동, Impact 영향의 줄임말인데요. SBI 구조에 따라서 문장을 구성해 피드백을 전달하면 됩니다.

Ex) 지난 주간 회의 때(Situation) 발표 내용의 근거 자료가 빠져 있어서(Behavior) 제가 이해하기 어려운 내용이 있었어요.(Impact)

SBI 피드백의 장점은 서로가 명확하게 이해한채 의견을 주고받을 수 있다는 점이에요. 또한 1년에 한 번 받는 긴 피드백보다 수시로 주어지는 짧은 SBI 피드백이 효과가 더 좋아요.

메타의 전 COO였던 셰릴 샌드버그는 “망하는 회사의 공통점은 직원들의 피드백이 없었다”며 매년 리더십 강의에서 피드백의 중요성을 강조했습니다. 피드백이 받아들이기 어렵다는 이유로 외면하기만 한다면 성장할 수 없어요. 피드백을 잘 주고받는 방법을 이해하면 회사 생활에서 더 큰 도약을 이룰 수 있을 거예요.

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