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알잘딱깔센하게 소통하고 있나요?

혹시 “그래서 결론이 뭔가요?"라는 말을 들어본 적 있나요? ‘알아서 잘 딱 깔끔하고 센스있게’ 핵심만 전달하기란 생각보다 쉽지 않죠. 자기계발의 바이블로 불리는 『일류의 조건』(사이토 다카시 지음)에 따르면, 앞으로의 시대에서 살아남기 위해 반드시 필요한 무기는 ‘요약력’이라고 하는데요. 요약력이란 중요도를 파악해 최고의 결과를 도출하는 능력입니다.

대화, 메신저, 메일 등 일터에서 이루어지는 다양한 소통은 심플하고 정확해야 합니다. 일의 효율과 생산성을 높이는 요약 커뮤니케이션 능력, 어떻게 키울 수 있을까요?

오늘의 a;keep 미리 보기 1. 내게 중요한 것만 듣는 뇌 2. 심플한 커뮤니케이션의 원칙 3. 알잘딱깔센한 소통 연습하기

내게 중요한 것만 듣는 뇌

뇌의 선택적 인지 법칙

“저 사람은 듣고 싶은 대로 들어” 회사에서 흔히 하는 불평이죠. 하지만 이는 뇌 구조적으로 당연한 일입니다. 우리 뇌는 오감으로 입력되는 수많은 정보를 수용할 수 없기 때문에, 미리 설정한 인지구조에 따라 중요한 것만 보고 듣고 기억합니다. 즉, 선택과 집중은 인간이 오랜 진화를 거치며 갖추게 된 능력인 것이죠. 아무리 큰 소음 속에 있어도 자기 이름이 불리면 바로 알아챌 수 있는 ‘칵테일 파티 효과’도 같은 원리입니다.

“사람들은 그들이 볼 준비가 돼 있는 것만 본다” -랠프 애머슨-

요약 커뮤니케이션에 약한 4가지 유형

상대가 원하는 것만 말해주면 참 좋을 텐데 왜 쉽지 않을까요? 요약 커뮤니케이션에 약한 사람은 크게 4가지 유형으로 나눌 수 있습니다. 여러분에게도 해당하는 유형이 있는지 체크해 보세요.

객관성 부족형 메신저, 메일 등 글을 쓸 때 간과하기 쉬운 점입니다. 말로 할 때는 ‘너무’ ‘엄청’ ‘어쨌든’ 등의 뉘앙스가 전달되지만 텍스트에서는 잘 전해지지 않죠.

주어 생략형 A 이야기에서 B 이야기로 넘어갈 때 주어를 빠뜨리는 경우도 많아요. 스스로는 이해하기 쉽다고 생각해도 상대는 어리둥절하죠. 또, ‘이것’ ‘그것’ 등의 지시어는 원래의 구체적인 단어를 쓰는 것이 좋아요.

구구절절형 한 문장이 너무 긴 경우에요. 중복이 많거나, 당연한 이야기를 하고 있진 않은지 확인해보세요.

투머치 생략형 중요한 부분은 빠뜨리면 안 됩니다. 특히 구체적인 숫자, 판단으로 직결되는 부분은 중요하게 남겨야 하죠. 또, 너무 줄여서 다양한 해석의 가능성을 낳는 것도 좋지 않아요.

심플한 커뮤니케이션의 원칙

요약력은 개인 간 커뮤니케이션을 넘어, 브랜드-고객 사이의 커뮤니케이션에서도 중요하게 작동합니다. 금융 서비스 ‘토스’는 고객 커뮤니케이션의 좋은 예로 꼽히는데요. 토스의 라이팅 원칙(Writing Principles)을 세워 구성원 모두가 같은 기준으로 글을 쓴다고 해요. 고객 친화적인 보이스를 성공적으로 적립한 토스를 통해 명확·간결한 소통의 원칙을 살펴볼게요.

의미 없는 단어와 문장은 제거해요

토스에서는 넣든 빼든 의사 전달에 영향이 없는 단어를 잡초라고 부릅니다. 잡초를 제거해서 사용자가 원하는 정보를 빠르게 습득할 수 있게 쓴다고 해요. 사용자는 모바일 화면을 읽지 않고 ‘스캔’하기 때문이죠.

앞으로 받을 배당금 (X) → 받을 배당금 (O) 요즘 20대가 자주 쓰는 인기 서비스 6개: 발견한 인기 서비스를 써볼 수 있어요 (X) → 요즘 20대가 자주 쓰는 인기 서비스 6개 (O)

정말 중요한 메세지만 전달해요

토스가 추구하는 친절한 커뮤니케이션은 ‘모든 맥락을 설명하는 것’이 아니라, ‘지금 필요한 내용만 알려주는 생략’이라고 해요. 사용자가 이미 알고 있거나 당장 필요하지 않은 정보는 과감히 생략합니다.

추가 상환을 원할 때 [얼마를 갚을까요?] 대출금의 원금을 갚습니다: 원하는 금액만큼 대출금을 갚아요. (X) → [얼마를 갚을까요?] 금액 직접 입력하기 (O)

호흡이 짧은 문장을 사용해요

한 문장 안에는 가능한 하나의 메시지만 담아요. 한자가 많거나 문어체가 많으면 눈으로 읽었을 땐 괜찮아도, 소리 내어 읽으면 어색할 수 있어요.

미국 외 다른 나라 투자자들이 시차로 인한 거래의 불편함을 덜 수 있도록, 정규장 시작 전에 거래할 수 있는 시간을 프리마켓이라 해요. (X) → 정규장이 열리기 전에 거래할 수 있는 시간이에요. 시차로 주문하기 어려울 때 프리마켓에 예약을 걸어두면, 정규장이 열렸을 때 주문이 체결돼요. (O)

ⓒ내용 출처 = 토스테크 <토스의 8가지 원칙들>

알잘딱깔센한 소통 연습하기

리더십컨설턴트로 활발히 활동하고 있는 박소연 대표는 저서 『일 잘하는 사람은 단순하게 말합니다』에서 단순 정확한 소통법을 소개합니다. 글자를 쓸 수 있다고 누구나 소설을 쓸 수 있는 게 아닌 것처럼, 말을 잘해도 일터에서의 소통에 능숙한 게 아니라고 하죠. 외국어처럼 새롭게 배우고 연습하는 과정이 필요합니다.

상대의 ‘WHY’를 찾아내기

앞서 언급했듯 사람은 본능적으로 지금 나에게 중요한 것을 골라 듣고 싶어 합니다. ‘이 말이 당신에게 왜 의미가 있는지’, 즉 상대의 WHY를 보여주세요. 나의 WHY를 전하는 데 시간을 다 써버리면 상대는 본인 일이 아니기 때문에 적극적으로 움직이지 않아요. 상대방과 나의 연결 고리를 보여주면, 요점이 정확해지면서 해결 방법을 빠르게 찾을 수 있어요.

일이 너무 많아서 힘들어요. 그러니 사람 좀 뽑아주세요. (X) → 지금 상태로는 데드라인을 맞출 수 없어요. 고객 클레임 피하려면 추가 채용이 필요할 것 같습니다. (O)

‘안심 첫 문장’으로 30초 안에 핵심 말하기

‘저… 말씀드릴 게 있어요’로 시작하면 상대는 공포심과 함께 방어적인 마음을 갖게 됩니다. 실제로 별거 아닌 문제도 크게 느끼게 되죠. 첫 문장에 ‘목적’을 명시하고, 그다음으로 현황과 요청 사항 등을 30초 내로 전달하면 됩니다.

저, 드릴 말씀이 있습니다. 첫 번째로… (X) → 프로젝트는 문제 없이 잘 진행되고 있는데, 인력 변경 이슈가 있어 상의 드립니다. (O)

‘느낌적인 느낌’은 NO! 명확하게 표현하기

똑같은 단어라도 사람마다 다르게 해석하는 것을 ‘언어의 임의성’이라고 합니다. ‘따뜻한 컬러’라고 하면 누군가는 노랑, 누군가는 파랑, 또 누군가는 검정을 떠올릴 수도 있죠. 또, 내가 아는 걸 상대방도 당연히 알 것이라고 생각하는 ‘지식의 저주’도 주의해야 합니다. “이걸 왜 몰라?” 묻기 전에 명확한 개념으로 설명해 줘야 해요.

MZ세대가 좋아하는 취향의 콘셉으로 진행하겠습니다. (X) → 20대 반응이 좋았던 △△사의 광고처럼 B급 유머 코드를 넣겠습니다. (O)

단순한 소통의 목적은 ‘짧게 말하기’가 아니라 핵심을 정확히 짚는 데 있습니다. 머릿속 생각을 단순화시켜 정확히 표현하는 방법을 익힌다면 일의 완성도와 만족도 모두 올라갈 거예요. 여러분도 요약 커뮤니케이션 능력을 갈고닦아 일터에서 강력한 도구로 사용하시길 바랄게요!

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