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평등한 서비스 경험을 만드는 곳, 삼성화재 특화콜센터

-삼성화재 고객경험기획파트 이진범 책임-

[에디터 a;keep]

기업이 콜센터를 운영하는 목적은 문의 접수와 처리에서 그치지 않습니다. 고객의 소리와 마음을 읽음으로써 기업은 고객에게 더 잘 부합하는 양질의 서비스를 만들어 낼 수 있으니까요. 삼성화재가 운영 중인 콜센터는 여기서 한발 더 나아가 만 65세 이상의 시니어 고객들은 물론, 청각 또는 언어장애인까지 그 누구의 소외도 없는, 동등한 서비스를 제공하고 있습니다. ‘모든 고객은 불편함 없이 도움을 요청할 수 있어야 한다’는 것을 강조한 이곳은 어떻게 운영되고 있을까요? 고객경험기획파트의 이진범 책임을 만나 이야기를 나눠보았습니다.

상담사와 고객의 가려운 부분을 긁어주는 코디네이터, 이진범 책임 이진범 책임은 고객경험기획파트에서 대표콜센터 업무를 지원하고 있다. 부서 이름에 걸맞게 상담사의 귀를 통해 수집한 고객의 경험 데이터를 분석해 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 노력 중이다.

삼성화재의 고객이라면 100% 동등한 서비스를 누릴 수 있어야 한다

보험은 고객의 위험 요소를 긴밀히 파악하고 이를 대신 해결해 주는 조직입니다. 하지만, 모두가 똑같은 서비스를 누릴 수 있는 것은 아니죠. 우리 주변엔 수많은 이유로 소외받는 사람들이 존재하니까요. 진범님은 삼성화재의 콜센터가 평등한 서비스 인프라를 구축함으로써 우리 모두의 눈과 귀가 되어줄 것이라 굳게 믿었어요.

“콜센터는 서로 마주 보고 말해도 어렵게 느껴지는 보험 이야기를 통화로 처리하는 곳이기에 우여곡절이 많아요. 과거의 콜센터는 고객 각각의 특성을 반영하기보단 많은 사람의 요청사항을 빠르게 처리하는 것에 더욱 집중했거든요. 하지만, 코로나 이후 고객들의 세대별 특성이 뚜렷해지고 다양해지는 초개인화 사회에 접어들면서 콜센터에도 변화의 바람이 불었어요. 다양한 고객의 요구를 충족시키는 맞춤형 서비스를 제공하기로 한 거예요. 그게 바로 특화콜센터*의 시작이에요.”

* 특화콜센터: 삼성화재가 운영하고 있는 특화콜센터에는 시니어 상담, 수화 상담이 있어요.

시니어 고객에게 '싹싹함'을 더하다

디지털 전환이 가속화되는 요즘, 사회는 시니어들에게 다소 팍팍한 현실이 돼버렸습니다. 영화관은 물론, 관공서까지 키오스크(무인 결제) 기기가 줄지어 생겨나면서 시니어들이 설 자리는 휘청해졌죠. 하지만, 삼성화재의 특화콜센터 내 시니어 전담팀에서만큼은 언제나 살뜰한 대화가 오고 간다고 합니다. 상담사들은 조금은 차가워 보이는 ‘고객님’대신 ‘어머니~아버지~’하며 대화의 물꼬를 튼다고 해요.

“상담사들은 어려운 보험 용어를 간단히 풀어 설명하는 것은 물론, 동향인 경우엔 같은 지역 사투리를 쓰는 등 시니어 고객과 친밀도를 높이기 위해 노력하고 있어요. 일반 상담에 비하면 더 많은 시간과 노력이 들 수밖에 없죠. 우리에게 중요한 것은 상담사가 전달한 정보를 시니어 고객이 온전히 이해했느냐예요. 의사결정의 주체가 본인이어야 하기 때문에 보통의 콜센터에서 추구하는 ‘속도’를 따르지 않고 있죠. ‘시니어 고객이 이해할 때까지!’ 상담사는 절대로 수화기를 내려놓지 않아요.”

시니어 전담팀은 일반 콜센터와는 '다름'을 추구합니다. 신속한 안내에 대한 부담은 잠시 내려놓고, 고객이 온전히 이해하였는지에 초점을 기울이죠. 그 결과, 시니어 고객은 일반 고객 대비 콜 수는 적지만, 만족도에서 더 높은 수치를 보여줬어요. ‘작은 차이가 큰 차이를 만든다’는 말처럼, 시니어 전담팀은 꾸준함과 다정함을 토대로 의미 있는 성장을 보여주었죠.

10년이란 세월 동안 변하지 않은 ‘수화 상담 채널’

“2013년, 업계 최초로 수화 상담 채널을 도입한 이래 현재까지 활발하게 운영하고 있어요.”

업계 최초, 그리고 유일하게 운영되고 있는 수화 상담 채널은 10년이란 세월 동안 묵묵히 제자리를 지켰는데요. 수화 상담사는 두 명으로 구성돼 평상시에는 일반 고객을 상대하고, 청각장애인의 콜이 오면 곧바로 수화 상담을 진행해요.

청각 장애 고객과 수화로 소통 중인 상담사의 모습

“운영 관점만 놓고 보면 손말이음센터를 이용하는 것이 더 쉽지만, 우리는 수화 상담사를 고용해 자체적으로 운영하는 방식을 선택했어요. 고객의 관점에선 그것이 더 확실하고 편리할 테니까요. 손말이음센터 내 상담사는 보험업계 분들이 아니에요. 때문에 보험 전문가의 말을 그대로 옮겨 전달하는 정도의 보조 역할을 하죠. 반면, 삼성화재 내 수화 상담사는 소통은 물론, 보험에 대한 지식도 갖춘 분들이에요. 부정확한 설명을 하거나 오인될 가능성이 현저히 작기 때문에 고객들의 만족도가 높은 편이죠.”

* 손말이음센터: 한국지능정보사회진흥원 소속으로 통화가 어려운 청각·언어장애인이 비장애인과 소통할 수 있도록 실시간으로 수어나 문자로 중계 통역해 주는 곳.

알아가는 즐거움을 몸소 느낀 고객들

포기가 익숙했던 고객들이 달라지는 순간입니다. 수화 상담 채널이 없었다면, 고객들은 따로 시간을 내 고객센터를 내방하는 방법밖에 없었을 테니까요. 심지어 내방을 해도 자신들이 원하는 정보를 100% 얻을 수 있을지는 미지수예요. 그들은 정보 취득에 앞서 의사소통에 도움이 필요하기 때문이죠. 이때, 삼성화재는 특화콜센터를 통해 정보의 결핍을 메우고자 했어요. 그 덕분에 소외계층은 어떠한 차별도 없이 동등한 정보를 전달받고 원활하게 의사소통할 수 있게 됐고요. 특화콜센터로 인해 고객들은 정보를 탐색하고 분석하는 과정을 즐기게 됐어요.

“신체적 불편함으로 정보 탐구에 대한 포기가 익숙했던 분들이 이제는 보험 보상 기준이나 처리 방법 등을 구체적으로 문의하기 시작했어요. 수화 상담 채널이 있기 때문에 확인하고 알아보려는 의지가 더해진 것이 아닐까 싶어요.”

- 삼성화재 수화 상담사* -

* 출처 : 삼성화재 프로포즈

대부분의 직업이 인공지능(AI)으로 대체될 것이란 추측이 제기되는 가운데, 콜센터의 감소를 예상하는 사람들이 많습니다. 하지만, 아이러니하게도 기술 발달과 동시에 각광받는 것은 사람들의 ‘공감’과 ‘교감’을 사는 일입니다. 결과적으로, 콜센터는 미래에도 여전히 고객들을 위해 존재해야만 하는 직업임이 틀림없어요.

“콜센터에 근무하는 상담사들은 보험에 관해서라면 삼성화재의 그 누구보다 자신 있어 해요. 콜센터는 삼성화재에 관한 보험 정보를 모두 알고 있어야 하거든요. 새로운 제도가 나오면 가장 먼저 공부하고 터득하는 분들이기 때문에 ‘꾸준히 배우는 조직’이라고 생각해요. 존경스럽죠.”

“젊었을 때 공부해야지, 나이 들어서 공부하긴 어렵다고들 하잖아요. 그 말이 우리 상담사들에겐 통하지 않는 것 같아요. 모든 상담사분들이 배우려는 의지가 넘쳐나거든요.”

삼성화재의 콜센터, 그리고 이들을 서포트하는 고객경험기획파트의 이야기를 들어 보았습니다. ‘모든 고객이 동등한 서비스를 누리는 것’을 목표로 한 이들은 고객의 든든한 동반자를 자처합니다. 삼성화재의 상담사들은 오늘도 수화기 너머로 진심을 전하며 평등한 매일을 꿈꿉니다.

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